Audit de l’expérience client

 

Que ce soit au travers d’un projet de consulting, des formations, des workshops ou d’une intervention ponctuelle, Mydear agency vous aidera à mettre à plat les moments de vérité (positifs et négatifs) de votre expérience client et/ou à en mettre une nouvelle en place de la manière la plus rapide, la plus simple et la plus efficace possible. Notre méthodologie d’audit de l’expérience client se base sur 6 piliers successifs. Néanmoins, selon votre état d’avancement et de réflexion nous pouvons intervenir sur chacun de ces piliers indépendamment.


2- Customer Insight et Benchmarking

À l’aide de nos outils de recherche, nous pouvons vous fournir une image très claire sur les attentes de vos clients cibles : Qu’est-ce qui motivent leurs achats et leur fidélité ? Quelles sont les pratiques de vos concurrents ? Quelles sont les « best practices » dans votre secteur et autres secteurs dont vous pourriez vous inspirer ?


4- Design de votre expérience client

Une expérience qui est intentionnelle, cohérente, différenciée et créatrice de valeur pour les clients cibles : nous vous aidons à définir la livraison de votre promesse de marque à chaque point de contact. Et, plus important, les points de contact qui serviraient plus particulièrement à renforcer la signature de votre marque. Nous avons recours ici aux techniques de théâtralisation des services ainsi qu’à notre modèle de l’innovation par l’expérience client.


6- Mesure et suivi performance client

Nous vous aidons à mettre en place un tableau de bord et des KPI (Key Performance Indicators) afin de suivre et de piloter votre performance en termes d’expérience client et son impact sur votre résultat financier. Cela vous permet le cas échéant d’ajuster le cap selon les résultats obtenus.

1- Stratégie et planification

 

Nous aidons vos équipes à mettre en place des fondations saines à la définition d’une expérience client : traduire la stratégie de votre entreprise en expérience client alignée avec vos objectifs et votre vision ; transformer ses objectifs en KPI pour vous permettre de piloter votre performance en termes d’expérience client ; mettre en place une feuille de route pour la mise en place de votre expérience client.


3- Des promesses à l’expérience

Nous vous aidons à définir ou à redéfinir une promesse qui renforce le positionnement de votre marque. Cela constitue les fondements de votre expérience client et aligne les nombreuses visions qui peuvent exister en interne. Dans un deuxième temps, nous vous aiderons à traduire ces promesses en expérience de marque qui constituera votre signature unique à l’ensemble des points de contact.


5- Alignement des ressources internes

L’alignement des activités internes en relation avec l’interface client est un facteur crucial dans la réussite d’un projet. À travers nos workshops, nous réalisons des « blueprints » qui tracent les activités de vos clients tout au long du processus d’achat et de la relation client. Les rôles des activités de support et les risques d’échecs seront clairement identifiés. Nous vous aidons ainsi à aligner vos ressources humaines, vos produits et services ainsi que vos processus de la manière la plus optimale possible.


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